カスハラ対策は従業員への意識啓発と協力が不可欠です
令和8年10月の改正労働施策総合推進法の施行に伴い、企業にはカスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守るための雇用管理上の措置が義務付けられます。実務に落とし込める厚生労働省が公開するパンフレットやリーフレット、現場対応や管理職の初動対応を時系列で学べる解説動画、社内周知に無料で使える啓発ポスターなどを網羅し、法改正への対応だけでなく、組織全体で従業員の安全と尊厳を守り、安心して働ける職場環境を構築するための資料やツールをご紹介します。
資料｜職場におけるハラスメント対策パンフレット（厚生労働省）
職場における各種ハラスメント対策に関するパンフレットです 。パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産や育児・介護休業等に関する現行の義務化対策に加え 、新たに義務付けられるカスハラ対策や求職者等へのセクハラ対策について詳しく解説しています 。また、フリーランスを対象とした法的な防止措置にも触れています 。事業主が雇用管理上必ず講ずべき措置のポイントや、実務で使える就業規則の規定例、相談対応フローなどの具体的な手順を網羅した、企業向けの総合的な手引書です 。
この資料で学べること～当法人の視点～
資料｜職場のハラスメント対策リーフレット（厚生労働省）
厚生労働省が発行した職場におけるハラスメント対策を解説するリーフレットです 。すでに事業主に義務付けられているパワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産や育児・介護休業等に関するハラスメントの基本定義や具体例が示されています 。また、令和8年10月1日から施行されるカスタマーハラスメント対策等の新たな義務化についても案内しています 。ハラスメントに直面した労働者向けの相談方法や記録の重要性とともに、企業が必ず講じなければならない具体的措置や望ましい取り組みがコンパクトにまとめられた啓発資料です 。
この資料で学べること～当法人の視点～
動画｜改正労働施策総合推進法の施行に伴うカスタマーハラスメント対策等について（厚生労働省）
本動画は、令和8年10月に施行される改正労働施策総合推進法に基づく「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」について解説したものです。法改正により、企業などの事業主には従業員を保護するための雇用管理上の措置が義務化されます。
カスハラと判断される3つの要件や具体的な判断基準、企業が施行日までに整備すべき社内方針の明確化、相談体制の構築、事後対応の進め方について時系列に沿って丁寧に解説しています。さらに、BtoB取引における他社との連携や、組織全体で取り組むべき望ましい対策まで網羅しており、企業が法執行に向けて実効性のある体制を整えるための手引きとなる内容です。
この資料で学べること～当法人の視点～
- カスハラの定義：社会通念を超える言動など、対象となる3要件と判断基準。
- 企業の義務化措置：組織方針の社内周知、マニュアル整備や複数人対応の原則。
- 相談体制と事後対応：窓口の設置、被害者への配慮、悪質事案への警察通報や出禁措置。
- 労働者保護：プライバシー確保と不利益取扱いの禁止の就業規則化。
- 取引先連携と推奨される取り組み：他社との協力、自社から他社へのカスハラ防止、従業員研修。
動画｜企業側・管理職に向けた、カスハラ対策の取組（厚生労働省）
本動画は、スタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化に向けて、企業や管理職が取るべき対応や体制整備について解説したものです。
カスハラ被害の現状や法改正の背景をはじめ、現場で従業員を守るための管理職の初動対応、正当なクレームとカスハラを見極める基準などを時系列で説明しています。また、現場単体に頼らず組織として毅然と対応する重要性や、相談窓口の設置・研修といった企業が整備すべき体制、正当な意見への誠実な対応についても言及。カスハラを個人の問題とせず、組織全体で従業員が安心して働ける職場環境を守るための具体的な実践方法を提示しています。
この資料で学べること～当法人の視点～
- 管理職の初動対応：従業員任せにせず、責任者が速やかに対応を引き継ぐ重要性。
- 見極めの基準：過失の有無に関わらず、暴言などの手段や態様でカスハラを判断する視点。
- 組織的対応と再発防止：多拠点展開の企業における本部との連携や、原因分析を通じたサービス改善の進め方。
- 整備すべき社内体制：方針の周知、相談窓口の設置、全従業員への定期的な研修。
- 苦情への正しい姿勢：正当な要望には誠実に応じ、組織全体で職場を守る責任。
動画｜現場で起こりうるカスタマーハラスメント（カスハラ）の事例と、その初期対応（厚生労働省）
本動画は、店舗や職場におけるカスハラへの具体的な現場対応と、組織的な対策の重要性について解説したものです。
動画ではまず、現場担当者が取るべき「適切な初期対応のポイント」として、感情的にならずルールに基づいて冷静に説明することや、速やかな引き継ぎの重要性を説明しています。次に、対応を代わった責任者が「従業員を守る姿勢」を示し、一貫した態度で不当要求や迷惑行為を拒む実践的な方法を提示。最後に、現場の混乱を防ぐエスカレーションルールの整備や、従業員の尊厳と安全を最優先にする組織文化の醸成など、企業全体で取り組むべきリスク管理のあり方をまとめています。
この資料で学べること～当法人の視点～
- 初期対応の鉄則：事実や共通ルールに基づいた冷静な説明と、状況悪化を防ぐ速やかな引き継ぎ。
- 責任者の役割：担当者の労いと隔離、一貫した理由説明による例外のない毅然とした対応。
- 迷惑行為への対処：大声や不当要求への明確な線引きと、警察連携を見据えた組織の意思表示。
- 引き継ぎの仕組み：誰がいつ対応するかという基準や、エスカレーションフローの明確化。
- 組織文化の醸成：個人の問題にせず、「従業員の安全と尊厳を守る」ことを最優先する姿勢。
ポスター｜従業員向けカスハラ防止対策啓発ポスター（一般社団法人メンタルセーフティー推進機構）
本ポスターは、事業者・店舗が取り組むカスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策を従業員へ周知・啓発するための掲示物です。カスハラを許さない基本方針の明確化をはじめ、相談体制の整備、対応手順の標準化、従業員教育・研修の実施、必要に応じた関係機関との連携など、組織として取り組むべき対策を分かりやすくまとめています。
フォーマル版はオフィスやバックヤードでの掲示に適した落ち着いたデザイン、カジュアル版は店舗や休憩室などでも親しみやすく目に留まりやすいデザインを採用しています。従業員に「会社・店舗が自分たちを守る姿勢」を伝え、安心して働ける職場づくりへの理解と意識向上を促進しましょう。
※ポスターはダウンロードし無料でご使用いただけます。