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本指針は令和8年（2026年）2月26日に公布され、改正労働施策総合推進法とともに令和8年10月1日に施行されます。労働者を1人でも雇用する事業主であれば適用対象となります。

本指針「2 職場におけるカスタマーハラスメントの内容」⑴は、職場におけるカスタマーハラスメントを以下の3要素をすべて満たすものと定義しています。

この定義で特に重要なのは、3要素すべてを満たさなければカスタマーハラスメントに該当しないという点です。本指針は明確に「顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない」と述べています（本指針2⑴）。

本指針は、障害者差別解消法との関係についても明記しています。「障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25年法律第65号）で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず」、その実施に伴う負担が過重でないときは「社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない」とされています（本指針2⑴）。障害のある顧客からの合理的配慮の求めをカスハラと誤認しないよう、注意が必要な規定です。

「職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれるものである」とされており（本指針2⑴）、対面接客の場面に限定されず、コールセンター対応・SNS上のクレーム等も対象範囲に含まれます。

本指針2⑵は「職場」を「事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所」と定義し、「当該労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、当該労働者が業務を遂行する場所については、『職場』に含まれる」としています。

本指針2⑸は「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた」言動について、「社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指す」と定義しています。

本指針2⑸イは、言動の内容が社会通念上許容される範囲を超える典型例として4つの類型を示しています（本指針2⑸イ）。

1. そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求として、例として「性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること
2. 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求として、例として「契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること
3. 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求として、例として「契約金額の著しい減額の要求をすること
4. 不当な損害賠償要求として、例として「商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること

本指針2⑸ロは、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える典型例として5つの類型を示しています。

なお本指針は「これらの典型例は限定列挙ではない」ことを明確にしており（本指針2⑸柱書）、個別の事案の状況によって判断は異なりうるとしています。

• 1. 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• • 「殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと」
  • 「物を投げつけること」
  • 「わざとぶつかること」
  • 「つばを吐きかけること」
• 2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• • 「店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと」
  • 「SNS等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること」
  • 「労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む」
  • 「土下座を強要すること」
  • 「盗撮や無断での撮影をすること」
  • 「労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること」
• 3. 威圧的な言動
• • 「大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること」
  • 「反社会的な言動を行うこと」
• 4. 継続的、執拗な言動
• • 「同様の質問を執拗に繰り返すこと」
  • 「当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること」
  • 「同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること
• 5. 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
• • 「長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること」

本指針2⑹は「労働者の就業環境が害される」とは「当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指す」と定義しています。

判断基準は「平均的な労働者の感じ方」とされ、「同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうか」を基準にすることが適当とされています（本指針2⑹）。

なお、頻度・継続性は考慮されますが、「強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、1回の言動でも、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得る」と明記されています（本指針2⑹）。一度限りの行為であっても、内容が重大であれば直ちにカスタマーハラスメントと認定される可能性があるという重要な規定です。

2026年10月の義務化に向け、事業主は国が示す指針に基づき、主に３つの柱からなる措置を講じる必要があります 。

• 職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること（本指針4⑴イ）
  本指針はこの方針を顧客等にも周知・啓発することが「被害の防止に当たっては効果的」と述べています。
• 職場におけるカスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を、管理監督者を含む労働者に周知すること（本指針4⑴ロ）
  本指針は対処の内容の例として以下を挙げています。
• • 「労働者から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと」
  • 「可能な限り労働者を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること」
  • 「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」
  • 「労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること」
  • 「暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること」
  • 「現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと」「法的な手続が必要な場合には、法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること」

• 相談への対応のための窓口（以下『相談窓口』という。）をあらかじめ定め、労働者に周知すること（本指針4⑵イ）
  本指針は「職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる」としています。
• 相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすること（本指針4⑵ロ）
  本指針は重要な観点として下記を求めています。
• • 「被害を受けた労働者（以下『被害者』という。）が萎縮するなどして相談を躊躇する例もあること等も踏まえ」、「職場におけるカスタマーハラスメントが現実に生じている場合だけでなく、その発生のおそれがある場合や、職場におけるカスタマーハラスメントに該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談に対応し、適切な対応を行うようにすること」

• 事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認すること（本指針4⑶イ）
  行為者が他の事業主の労働者または役員である場合には「必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる」とされています。
• 事実関係が確認できた場合は「速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと（本指針4⑶ロ）
  具体例として「事案の内容や状況に応じ、管理監督者等が被害者に代わって対応すること、被害者と行為者を引き離すこと等の措置を講ずること」「暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報すること」「事案の内容や状況に応じ、行為者に対応する担当者の変更又は複数人で対応すること」等が挙げられています。

本指針4の柱書は、これらの措置を講じる際の重要な留意事項を示しています。

• 消費者法制・障害者差別解消法との関係として、「消費者法制により定められている消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務が定められていることに留意する必要があり」、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針（令和5年3月14日閣議決定）」に即して主務大臣が定める対応指針等も参考にして、「顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応する必要がある」とされています（本指針4柱書）。
• 業法上のサービス提供義務との関係として、「各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合やサービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応する必要がある」とも明記されています（本指針4柱書）。これは医療・福祉・公共サービス等、事業の性質上一方的な対応拒否が許されない業種への配慮を示した規定です。
• 職場環境改善の重要性として、本指針4⑴の柱書は「職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられる」ため、「職場においてこれらを幅広く解消していく取組を進めることも、職場におけるカスタマーハラスメントの防止の効果を高める上で重要である」と述べています。カスハラ対策は単に「顧客から守る」だけでなく、自社の商品・サービス・接客品質の見直しと連動させることが効果を高めるという視点です。

対策を推進する上で、現状の被害実態を把握することは、組織内の意識改革を加速させるための強力なエビデンスとなります。

参考資料：職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要（令和５年度厚生労働省委託事業）

カスハラ対策を形骸化させないためには、人事労務部門と産業医、保健師等の産業保健スタッフが密に連携する体制が不可欠です 。

産業保健スタッフは、健康管理の立場から労働者の心身を支える専門家としての役割を担います 。保健師等は相談者の話を共感的に受け止め、精神的なショックを和らげる初期的なメンタルヘルスケアを行います 。特に、被害者が「自分が悪いのではないか」という自責の念に駆られやすい性質を踏まえ、客観的な立場でサポートし、心理的安全性を確保することが重要です 。

強いストレスを受けた従業員に対し、産業医は面談を実施し、心身の健康状態を把握します 。被害の程度に応じて、配置転換や休職、残業制限などの「就業上の配慮」が必要な場合、産業医は会社に対して専門的な意見を述べ、適切な職場環境を整えるためのアドバイスを行います 。この医学的判定に基づいた迅速な対応は、従業員の健康障害の重症化を防ぐための鍵となります 。

連携にあたっては、相談者のプライバシー保護を最優先しなければなりません 。産業保健スタッフは、機微な情報を適切に管理しつつ、職場環境の改善や就業配慮が必要な場合に限り、本人の同意を得た上で人事労務部門と必要な情報を共有します 。この連携フローをあらかじめ策定しておくことで、従業員が安心して相談できる環境が整います 。

カスハラへの対応を怠ることは、企業にとって重大な法的責任に直結します。近年の労災認定基準の改正により、企業の責任はより厳しく問われるようになっています 。

参考資料：心理的負荷による精神障害の労災認定基準の改正について（厚生労働省）

参考資料：令和7年度中国地区労使関係セミナーin広島

令和5年9月の改正により、心理的負荷を評価する具体的出来事として「カスタマーハラスメント」が新たに追加されました 。これにより、カスハラによる精神障害の労災認定が迅速化され、令和6年度には認定件数が108件に達するなど、増加傾向にあります 。

心理的負荷の強度は、出来事自体の内容だけでなく、その後の会社の対応状況を含めて総合的に判断されます 。例えば、出来事自体が「中」程度の負荷であっても、会社に相談したにもかかわらず適切な対応がなく放置された場合は、評価が「強」へと引き上げられ、労災と認定される可能性が高まります 。

参考資料：心理的負荷による精神障害の労災認定基準の改正について（厚生労働省） P3より抜粋

事業主は、労働者が安全に働くことができるよう配慮する義務を負っています 。カスハラを放置し、従業員が精神疾患を患った場合、この安全配慮義務に違反したとして多額の損害賠償を請求される可能性があります 。2026年からの義務化以降は、指針に定められた措置を講じていないこと自体が、義務違反を判断する強力な根拠となるため、対策の遅れは許されません 。

義務化への対応を実効性のあるものにするためには、現場の従業員が迷わずに動ける具体的なマニュアルの整備が必要です 。

マニュアルには、まず「自社にとって何がカスハラなのか」という具体的な線引きを記載します 。単に「悪質なクレーム」とするのではなく、「30分以上の居座り」「人格を否定する暴言」といった具体例を列挙することで、現場の担当者が自信を持って判断できるようになります。

カスハラが発生した際の初期対応から、管理者への報告、組織的な対応へと移行するフローを可視化します 。

カスハラ対策は官民問わず進んでいます。北海道札幌市ではイラスト入りのポスターでマナー周知を行っており、奈良県奈良市では悪質なケースで対象者の氏名を公表する制度を運用しています 。また、職員の名札を名字のみに変更してプライバシーを守る動きも広がっています 。これらの「組織として守る姿勢」を明示することは、従業員の安心感に直結します 。

参考資料：カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み（札幌市）

参考資料：ハラスメントについて（奈良市）

2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化は、従業員の健康を守り、企業の持続的な成長を担保するための重要な一歩です。人手不足が深刻化する中で、ハラスメントを放置する企業は、既存の従業員の離職だけでなく、新たな人材の確保という面でも極めて不利な立場に置かれることになります 。

当解説記事で紹介した4つの措置義務を軸に、まずは自社の実態をアンケート等で把握することから始めてください。産業保健スタッフと人事労務部門が手を取り合い、医学的なケアと組織的な防衛を両立させた体制を構築することが、義務化という荒波を乗り越えるための最良の道となります。2026年の施行に向けて、今から計画的な準備を進めていきましょう。当解説記事が、読者の皆様の職場の安全と健康に寄与し、より良い就業環境の実現に繋がることを願っています。