ダメ！カスハラ｜カスタマーハラスメント防止対策の推進をサポートする情報サイト

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近年、顧客や取引先からの著しい迷惑行為により、労働者が精神障害をきたしたり離職を余儀なくされたりする事案が深刻な社会問題となっています 。こうした事態を重く受け止め、国は組織的な対応を事業主に求めることとしました。本改正法の施行日は、令和8年（2026年）10月1日からの開始が予定されています 。事業主は、この施行日までに国が示す指針（ガイドライン）の内容に沿った体制整備を完了させる必要があります 。

今回の改正では、事業主の義務だけでなく、国、事業主、労働者、そして顧客等のそれぞれの責務も明確化されました 。国はハラスメント禁止の啓発を行い、事業主は相談体制を整え、労働者は他者への言動に注意を払い、顧客もハラスメントを行わないよう努めることが求められています 。これは、単に企業内の接客ルールを強化するだけでなく、社会全体でカスハラを許さない文化を醸成しようとする大きな一歩です。

本改正は、女性活躍推進法の有効期限延長や男女間賃金差異の情報公表義務拡大、さらには治療と仕事の両立支援の推進といった、広範な労働環境改善パッケージの一部として構成されています 。労働力不足が加速する中で、特定の属性や個人の忍耐に依存しない持続可能な働き方を実現することが、企業の競争力を維持するための必須条件であるという認識が、この法改正の根底にあります 。

対策を推進する際、現場で最も困難なのが「何がカスハラで、何が正当な苦情なのか」を切り分けることです。改正法および指針案では、以下の3つの要素をすべて満たすものを職場におけるカスハラと定義しています 。

行為の主体となる顧客等とは、直接の商品・サービス利用者だけでなく、取引先の担当者、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者、さらには将来的に利用する可能性がある潜在的な顧客や、利用者の家族、近隣住民まで幅広く含まれます 。また、直接の対面だけでなく、電話、メール、SNS等のインターネット上で行われるものも対象となる点に注意が必要です 。

判断の核となるのが、言動の内容や手段の相当性です 。顧客の要求内容に妥当性がない場合（瑕疵がないのに謝罪を求める等）、あるいは要求自体は正当でもその手段が不相当な場合（大声で怒鳴る、土下座をさせる等）が該当します 。この判断にあたっては、言動の目的、被害を受けた労働者の属性、業種、行為が行われた経緯などを総合的に考慮することが適当とされています 。

その言動によって、労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業する上で看過できない程度の支障が生じる状況を指します 。これは、平均的な労働者の感じ方を基準として判断されます 。ただし、障害者からの合理的配慮の提供を求める意思表明自体はカスハラには当たりません。消費者の権利と労働者の保護のバランスを常に意識した運用が求められます 。

2026年10月の義務化に向け、事業主は国が示す指針に基づき、主に4つの柱からなる措置を講じる必要があります 。

企業としてカスハラに毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化することが出発点です 。トップメッセージや就業規則、研修等を通じて、どのような行為がカスハラに該当し、どのような対処を行うかを労働者に周知する必要があります 。犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する方針などもあらかじめ定めておくことが重要です 。

従業員が被害に遭った際に安心して相談できる窓口をあらかじめ設置し、周知します 。この窓口は形骸化させないために、担当者が相談内容に応じて関係部門と連携できる体制を整え、実効性を高めることが求められます 。派遣労働者に関しては、派遣元だけでなく派遣先事業主も自社の労働者と同様にこれらの相談体制を講じる義務があります 。

相談があった場合は、迅速かつ正確に事実関係を確認しなければなりません 。事実が確認できた場合は、被害者に対する配慮の措置（メンタルケア、配置転換、休暇の付与等）を速やかに行います 。同時に、発生した事案を分析し、マニュアルの改訂や業務の見直しといった再発防止策を講じることが義務付けられています 。

今回の改正労働施策総合推進法では、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）の防止措置も新たに義務化されました 。

事業主が雇用する労働者による性的な言動により、求職者等の求職活動等が阻害されるものを指します 。対象は、自社の求人に応募する学生だけでなく、インターンシップ生や教育実習生、OB・OG訪問を受ける学生まで幅広く網羅されています 。採用面接だけでなく、SNSを介したやり取りや懇親会といった場面も含まれる点に留意が必要です。

事業主は、以下の措置を講じる義務があります。

ハラスメントを相談した求職者や、事実確認に協力した労働者に対して、採用選考での不利益や解雇などの不利益な取扱いをすることは法律で禁じられています 。万が一、就活セクハラが発生し、国からの勧告に従わない場合は、企業名が公表される可能性もあります 。

対策を推進する上で、現状の被害実態を把握することは、組織内の意識改革を加速させるための強力なエビデンスとなります。

参考資料：職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要（令和５年度厚生労働省委託事業）

カスハラ対策を形骸化させないためには、人事労務部門と産業医、保健師等の産業保健スタッフが密に連携する体制が不可欠です 。

産業保健スタッフは、健康管理の立場から労働者の心身を支える専門家としての役割を担います 。保健師等は相談者の話を共感的に受け止め、精神的なショックを和らげる初期的なメンタルヘルスケアを行います 。特に、被害者が「自分が悪いのではないか」という自責の念に駆られやすい性質を踏まえ、客観的な立場でサポートし、心理的安全性を確保することが重要です 。

強いストレスを受けた従業員に対し、産業医は面談を実施し、心身の健康状態を把握します 。被害の程度に応じて、配置転換や休職、残業制限などの「就業上の配慮」が必要な場合、産業医は会社に対して専門的な意見を述べ、適切な職場環境を整えるためのアドバイスを行います 。この医学的判定に基づいた迅速な対応は、従業員の健康障害の重症化を防ぐための鍵となります 。

連携にあたっては、相談者のプライバシー保護を最優先しなければなりません 。産業保健スタッフは、機微な情報を適切に管理しつつ、職場環境の改善や就業配慮が必要な場合に限り、本人の同意を得た上で人事労務部門と必要な情報を共有します 。この連携フローをあらかじめ策定しておくことで、従業員が安心して相談できる環境が整います 。

カスハラへの対応を怠ることは、企業にとって重大な法的責任に直結します。近年の労災認定基準の改正により、企業の責任はより厳しく問われるようになっています 。

参考資料：心理的負荷による精神障害の労災認定基準の改正について（厚生労働省）

参考資料：令和7年度中国地区労使関係セミナーin広島

令和5年9月の改正により、心理的負荷を評価する具体的出来事として「カスタマーハラスメント」が新たに追加されました 。これにより、カスハラによる精神障害の労災認定が迅速化され、令和6年度には認定件数が108件に達するなど、増加傾向にあります 。

心理的負荷の強度は、出来事自体の内容だけでなく、その後の会社の対応状況を含めて総合的に判断されます 。例えば、出来事自体が「中」程度の負荷であっても、会社に相談したにもかかわらず適切な対応がなく放置された場合は、評価が「強」へと引き上げられ、労災と認定される可能性が高まります 。

参考資料：心理的負荷による精神障害の労災認定基準の改正について（厚生労働省） P3より抜粋

事業主は、労働者が安全に働くことができるよう配慮する義務を負っています 。カスハラを放置し、従業員が精神疾患を患った場合、この安全配慮義務に違反したとして多額の損害賠償を請求される可能性があります 。2026年からの義務化以降は、指針に定められた措置を講じていないこと自体が、義務違反を判断する強力な根拠となるため、対策の遅れは許されません 。

義務化への対応を実効性のあるものにするためには、現場の従業員が迷わずに動ける具体的なマニュアルの整備が必要です 。

マニュアルには、まず「自社にとって何がカスハラなのか」という具体的な線引きを記載します 。単に「悪質なクレーム」とするのではなく、「30分以上の居座り」「人格を否定する暴言」といった具体例を列挙することで、現場の担当者が自信を持って判断できるようになります。

カスハラが発生した際の初期対応から、管理者への報告、組織的な対応へと移行するフローを可視化します 。

カスハラ対策は官民問わず進んでいます。北海道札幌市ではイラスト入りのポスターでマナー周知を行っており、奈良県奈良市では悪質なケースで対象者の氏名を公表する制度を運用しています 。また、職員の名札を名字のみに変更してプライバシーを守る動きも広がっています 。これらの「組織として守る姿勢」を明示することは、従業員の安心感に直結します 。

参考資料：カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み（札幌市）

参考資料：ハラスメントについて（奈良市）

2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化は、従業員の健康を守り、企業の持続的な成長を担保するための重要な一歩です。人手不足が深刻化する中で、ハラスメントを放置する企業は、既存の従業員の離職だけでなく、新たな人材の確保という面でも極めて不利な立場に置かれることになります 。

当解説記事で紹介した4つの措置義務を軸に、まずは自社の実態をアンケート等で把握することから始めてください。産業保健スタッフと人事労務部門が手を取り合い、医学的なケアと組織的な防衛を両立させた体制を構築することが、義務化という荒波を乗り越えるための最良の道となります。2026年の施行に向けて、今から計画的な準備を進めていきましょう。当解説記事が、読者の皆様の職場の安全と健康に寄与し、より良い就業環境の実現に繋がることを願っています。